Lubisz wypić kawę w restauracji, w której np. do dziesiątej wizyty u nich dodają za darmo pyszne ciacho? Chętnie podejmiesz decyzję o zwiększonych zakupach, gdy dostawca zagwarantuje Ci wyjazd egzotyczny w zamian za określoną sprzedaż swoich produktów? Kto z nas nie lubi prezentów? Kto z nas nie lubi programów lojalnościowych?
Osobiście uwielbiam wszelakie akcje, za które mogę coś "dostać". Ciacho w ulubionej restauracji przy 10-tej wizycie, rabat 50% za kolejne zakupy, paczkę urodzinową za lojalność. Jednak nie każda osoba jest tak "łatwa" do zbudowania lojalności. Są wśród nas takie osoby, dla których zbieranie punktów nie stanowi atrakcji.
Programy lojalnościowe, aby były skuteczne, przede wszystkim nie mogą skupiać się wyłącznie na samej sprzedaży. To nie kolejne transakcje powinny być nagradzane, lecz trwałe budowanie pozytywnych relacji. Zaangażowanie i emocje - to one decydują o tym, czy chcemy zostać przy danym dostawcy. To trochę jak w małżeństwie - jeśli zabraknie tych dwóch aspektów, związek zacznie zmierzać do rozpadu.
Program lojalnościowy powinien motywować do większego zaangażowania, niekoniecznie związanego z samą transakcją. Im więcej w kontakcie z marką pozatransakcyjnego zaangażowania, tym większe szanse na lepsze efekty lojalnościowe. Bez tego wszelkie działania to tylko kolejna promocja sprzedaży. Dlatego przed podjęciem decyzji o wprowadzeniu programu lojalnościowego musisz odpowiedzieć sobie na pytanie: ?Czy chodzi mi tak naprawdę o promocję sprzedaży, czy też rzeczywiście chcę budować długofalową lojalność klientów??, bo każda z tych strategii wymaga zupełnie innego podejścia.
Co oznacza lojalność?
Ostatnio rozmawiałam z jednym z odbiorców hurtowych, czemu nie kupuje u konkretnego dostawcy, przecież właśnie trwa u niego duża akcja promocyjna. Wiecie, co usłyszałam? - Dostawca X nie stara się. Przekonuje klienta wyłącznie dodatkowym prezentem, bez zaangażowania, bez spotkań pozahandlowych. A dostawca Y, zawsze przywiezie osobiście paczkę na święta, zadzwoni z życzeniami na urodziny...
Nie oznacza to oczywiście, że u Dostawcy X mój rozmówca nie kupuje nic. A owszem - jak są promocje, gratisy - wtedy zawsze coś zamówi. Jeśli jednak potrzebuje produktu tu i teraz - dzwoni do Dostawcy Y. I to jest lojalność.
Musimy rozróżnić promocje od programów lojalnościowych. Klient, który często kupuje, nie zawsze musi być lojalny. Może robić to tylko ze względu na cenę. I tak się często zdarza. Wystarczy nowa promocja u konkurencji, aby zmienił swoje upodobania. Lojalny klient wcale nie musi kupować ? być może nie ma takiej potrzeby. Niemniej i tak przynosi firmie korzyści, chociażby w postaci polecania jej znajomym. Lojalność należy do sfery emocji, a nie relacji biznesowych. ?Lojalny? znaczy ?wierny i oddany?, a nie ?skuszony korzyścią materialną?. Zwykła paczka urodzinowa, która wywołała miłą emocję u mojego rozmówcy, dała większe efekty niż kosztowna wycieczka na Seszele za zakup długopisów.
Jak budować lojalność klienta?
Aby wywoływać emocje, należy czerpać z emocji. W dobrym związku potrzeba zaufania, pasji i zaangażowania. Dobry program lojalnościowy działa tak samo: buduje zaufanie, pasjonuje i angażuje. Podczas projektowania programu należy pamiętać o zasadach, które działają w relacjach międzyludzkich, i wykorzystywać je w działaniach typowo promocyjnych. Nie należy oczywiście rezygnować z tradycyjnych elementów programów lojalnościowych ? punkty, nagrody, zniżki i promocje są dobrym wabikiem na klienta. Mają jednak tylko zainteresować go programem, natomiast nie zapracują na jego lojalność, choć dadzą Ci na to czas.
Branża a lojalność.
To nic nowego, jeśli jednym zdaniem określę naszą branżę - Tu liczą się przede wszystkim relacje. Latami budowane zaufanie, wyjątkowe wspomnienia, a przede wszystkim pamięć bez względu na wysokość zakupów - to cechy, które na pewno na długo utrzymają Cię w branży. Przykładem takich działań jest chociażby firma Allper, która od wielu lat tworzy pozytywny klimat współpracy:
Allper kieruje swoją ofertę do wielu dystrybutorów. Biorąc pod uwagę różnorodność potrzeb, oczekiwań a także upodobań, uważamy za niezwykle ważne, aby sprostać w swoich działaniach nawet najbardziej wybrednym gustom. Dlatego właśnie starannie przygotowujemy ofertę, dobieramy do niej produkty najwyższej jakości a dla pełnej satysfakcji oferujemy programy lojalnościowe oraz akcje bonusowe.
Działania tego typu są miłym akcentem uzupełniającym naszą ofertę i usługi. W doborze programu kierujemy się przede wszystkim oczekiwaniami klientów. Nasi Partnerzy zasługują na wyjątkowe rozwiązania, często dobierane indywidualnie. Do ulubionych akcji należą te związane z gadżetami. Zakupy w Allper są premiowane wysokiej jakości sprzętem lub upominkami. Zachęcam do dokonywania zakupów poprzez platformę gdzie tego rodzaju promocje są częste. Wśród gadżetów najbardziej atrakcyjne są te dobierane sezonowo, pozwalające zaoszczędzić naszym Partnerom codzienny budżet i umilić spędzanie czasu wolnego, jak na przykład hamaki.
Inną, cieszącą się popularnością u naszych Klientów formą bonusowania są bony. Stanowią one nie tylko szybki "zastrzyk" gotówki dla naszych Partnerów, ale także (jak sami przyznają) sprawdzają się jako bonusy dla Klientów końcowych.
Nieco mniej rozreklamowanym, ale bardzo popularnym rozwiązaniem, które oferujemy jest szereg propozycji dla ekspozycji naszych produktów i logo. Te pierwsze obejmują: atrakcyjne stojaki, ekspozytory, standy. Promocja logo najczęściej wiąże się z estetycznym zagospodarowaniem witryn sklepowych, samochodów itp.
Na koniec, oczywiście to, co wiąże się niejednokrotnie z przygodą życia! Wycieczki! Wydaje mi się, że pośród Partnerów w naszej branży jest to najbardziej pożądany program :). Wspólne wyjazdy, wręcz voyage, urokliwe, wyszukane zakątki świata, najstarsze lub najnowocześniejsze budowle, tradycyjne lub innowacyjne wydarzenia kulturalne, wyszukana kuchnia, miejscowa społeczność, otaczająca przyroda, rodzina zwierząt i przede wszystkim Doborowe Towarzystwo - wszystkie te czynniki zachęcają do udziału w wyjazdach. Staramy się, aby każda podróż była niezwykłym przeżyciem i pozostawił wspaniałe wspomnienia. Dumnie przyznam, że w trakcie Gali 20-lecia Sieci OSAA, Allper otrzymał wyróżnienie, właśnie w tej dziedzinie. W 2019r. po udanych wyjazdach z sieciami: OSAA i KBK do Barcelona/Majorka oraz Czarnogóra/Chorwacja, z niecierpliwością czekamy na zupełnie wyjątkowy wyjazd do Nepalu, gdzie Uczestnikom dane będzie wznieść się ponad Himalaje. Zachęcam do śledzenia Scann.r, znajdziecie tam umieszczamy relacje z każdej podróży.
Dorota Kromołowska, Pełnomocnik ds. ISO & Manager działu zamówień publicznych w Allper
- Pamięć ? ludzie lubią te osoby, które o nich pamiętają, prawda? Wykorzystaj to! Najprostszy sposób to składanie życzeń urodzinowych. Niby drobiazg, ale każdy klient będzie mile zaskoczony, gdy otrzyma rano e-mail z życzeniami.
- Kontakt ? większą sympatią ludzie obdarzają te osoby, z którymi kontaktują się częściej. Dobry przyjaciel odzywa się często, nawet bez powodu. Rób to samo. Kontaktuj się z klientem regularnie, ale nie wysyłaj mu za każdym razem oferty czy informacji o promocji. Przekaż mu wiedzę albo udziel porady, a sprzedaż zostaw na później.
- Zaangażowanie ? jednym z najsilniejszych mechanizmów budowania lojalności jest zaangażowanie. Jeśli ktoś się w coś zaangażuje, trudno jest mu z tego z rezygnować. Dobry program lojalnościowy wykorzystuje tę zależność. Wystarczą nawet drobne działania, takie jak choćby prośba o opinię czy wypełnienie krótkiej ankiety, aby zaangażować klienta w inne działania na rzecz firmy niż tylko zakupy.
- Wyróżnienie ? klienci programu lojalnościowego pewnej linii lotniczej nie muszą stać w kolejce do odprawy. Po czerwonym dywanie przechodzą do strefy VIP na oczach wszystkich oczekujących. Dla firmy to żaden koszt, a dla klienta ? miłe wyróżnienie, które silnie działa na emocje. Pomyśl, w jaki sposób możesz wyróżnić swoich klientów VIP. To naprawdę działa!
- Niespodzianki ? wszyscy je lubimy. Oczekiwana nagroda z pewnością sprawi przyjemność, ale jeszcze lepiej zadziała drobiazg ofiarowany bez żadnego powodu, w najmniej spodziewanym momencie. Element zmienności wywołuje koncentrację, która wygasza działanie obszarów mózgu odpowiedzialnych za ocenę i racjonalne postępowanie. Niespodzianki to jeden z najpotężniejszych mechanizmów, jakie można wykorzystać w procesie uzależniania klientów od swojej firmy. Od czasu do czasu nagradzaj ich bez powodu, a ich reakcja z pewnością mile Cię zaskoczy.
A jakie Twoja firma prowadzi programy? Prześlij szczegóły na adres Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript., a my je zaprezentujemy światu.
REKLAMA
